Все мы хотим, чтобы наши продавцы были примерно такими, правильно?
Чтобы они умели, чтобы они были защищены, чтобы у них было много оружия — и технические навыки, и коммуникационные. И такие прокачанные продавцы определяют рынок и ценятся на вес золота.
Но почему-то все чаще попадаются не такие… И беда ли это современного поколения?
Сейчас многие говорят про поколение «игрек». Беда ли это общего несоответствия между ожиданиями работодателя и тем, что предлагает нам рынок?
Но разница, я думаю, достаточно заметна, правильно? И в связи с этой разницей между ожиданиями работодателей и возможностями сотрудников я задаю себе все время один и тот же вопрос — как повысить эффективность обучения и развития персонала?
Потому что работаю я очень давно, примерно раз или два в месяц выезжаю в регионы и смотрю — действительно… и спрашиваю у людей перед тренингом — вы проходили тренинги? Да. Что запомнилось?
Наверняка вы знаете, что содержательно люди мало что запоминают. Даже лестницу продаж если человек может воспроизвести через какое-то время, это уже большое преимущество. О чем-то более сложном говорить с ними тяжело. Им запоминается некоторый экшн и некоторая эмоция.
Следствие этого в том, что сейчас все выступающие, все бизнес-тренеры стараются делать шоу. Раз мне понравилось, значит, это здорово и хорошо. Вопрос, осталось ли что-то в голове после этого или научился ли человек чему-нибудь.
И отсюда же идет вопрос — почему не продают? Какой результат обучения?
Мы считаем, что до обучения люди ничего не знали, а после начинают это знать.
Получается, когда в голову человек пытается уложить 5 способов установления контакта или 80 способов закрытия сделки или 30 способов работы с возражениями, действительно это слишком.
Потому что даже у любого спортсмена есть один коронный прием, который он тренирует, который он постоянно применяет, и этот прием ему удается лучше всего. Поэтому, когда человек учится, у него в голове от теории возникает небольшой ядерный взрыв. А когда он выходит в поля, у него голова отключается, и он начинает действовать по привычке, по стереотипам.
А потом уже есть поговорка — лучшие мысли всегда приходят на лестнице. Когда взаимодействие заканчивается, когда человек уже «снял штаны». Но и на следующих переговорах, как бы продавец себя не настраивал, происходит примерно то же самое.
Почему?
Потому что существует энергия желания — то, что мы хотим. Те наши мысли, планы, картинки, которые у нас есть. И есть энергия действия — которая заставляет нас и наших сотрудников оторвать пятую точку от стула и идти бороться и действовать.
Наша беда в том, что энергия действия и энергия желания часто не совпадают. У нас много желаний, но мало ресурсов и мало возможностей. То же самое относится и к нашим продавцам. Они должны сделать очень много, они постоянно находятся в стрессе.
И они по сути дела не имеют опоры, не имеют возможности для того, чтобы выполнить все то, что они должны сделать.
Согласны, что есть такая проблема? Однозначно. Мы поставили проблему. Теперь ответим на вопрос, что с этим можно сделать.
Когда возникает внешнее воздействие, у человека существует несколько встречных реакций. Наверняка кто изучал коучинг, знают — три возможности.
Первая — напасть, вторая — отступить, третья — замереть. Есть еще и четвертая реакция — это исчезнуть.
Что получается? Когда продавец идет к клиенту и тот начинает его некоторым образом стрессовать, задавать вопросы о цене, обо всем, либо проверять чувствительность и настойчивость продавца, покупатели это любят делать.
И если к покупателю приходят 3−5 человек, то естественно, ему не интересно слушать банальные презентации. А интересно толкнуть продавца и посмотреть, как он будет с ним взаимодействовать. В этом случае, когда продавец попадает в стрессовую реакцию, может ли он начать драться? Нет, он социальный человек. Может ли закрыть дверь и убежать? Может, и многие так делают. Может ли он исчезнуть? Да, и многие тоже так делают. Но если он потерял себя, то сможет ли он отстоять позицию и добиться того, зачем пришел? Нет.
Еще одна реакция — «замерзнуть», никак не реагировать, отделываться общими фразами, подождать, пока сложная ситуация пройдет мимо. А потом на лестнице отмерзнуть. Такие реакции только на уровне самовнушения не исправляются.
Сколько мы говорили, что надо быть волевым, общительным, коммуникабельным, гибким и всяким разным другим — словами это невозможно сделать. Человеку можно это объяснить один раз, второй раз и третий, но если у него нет ресурса и он не знает, как это делать, он все эти слова пропускает, опять делает то же, что делал, с тем же результатом.
Поэтому я пришел к такому направлению, как эмбодимент — а именно к использованию телесного вовлечения сотрудников в процесс обучения. В чем оно заключается?
Вариант первый — у вас сейчас что-то есть в руках. Посмотрите на соседей слева и справа. А теперь сожмите руки в кулаки, напрягите пресс и задержите дыхание. И посмотрите на соседа слева и справа. Изменилось ли ваше состояние? Изменилось ли то, как другие люди стали вас воспринимать? Ну конечно.
А так как продажи — это перевод клиента из состояния нет, в котором он мало что может купить, в состояние да, в котором он может купить много, очевидно, что человек, который излучает стрессовую реакцию, на клиента благоприятно повлиять не может.
Соответственно, в тренинге с включением элементов эмбодимента используются техники, когда мы исследуем привычную стрессовую реакцию и учимся реагировать более конструктивно. Например, могу показать одно из упражнений. Для этого мне нужен доброволец. Хорошо.
Возьмите салфеточку. В чем идея? Так как мы тренируем стрессовую реакцию, то мы на тренинге вводим участника в небольшое состояние стресса, с которым он способен справиться.
Сергей. Возьмите салфетку. Скомкайте ее и бросьте в меня. (Сергей бросает мимо). Хорошо. Возьмите и бросьте в меня и попадите. Я отслеживаю свою реакцию. Мы не привыкли, когда в нас бросают салфетки, правильно? Наверняка это вызывает во мне либо гнев, либо я хочу убежать, либо хочу мысленно исчезнуть из своего тела, правильно?
Это непривычная для меня ситуация и я могу дать сильную реакцию. Но я могу ее контролировать, и когда я с ней справляюсь, я говорю Сергею — спасибо. Потому что любое действие нашего клиента — это реакция на наше воздействие, и с ней можно работать.
Теперь бросьте салфетку мне в лицо. (Сергей бросает). Я справляюсь с этой реакцией. Я говорю — спасибо. Следующий шаг — это бросить салфетку с шагом. (Сергей бросает следующую салфетку с размаха). Понятно, что дальше мы можем идти по нарастающей. Спасибо, (Аплодисменты).
Дальше идет такое действие, когда Сергей бросил бы в меня эту салфетку и сказал бы обидное для меня слово. Моя задача — со своей реакцией справиться и сказать спасибо. Тем самым я тренирую свою реакцию не впадать в агрессию, а скажите — ведь агрессии тоже много у продавцов.
Даже на тренинге продаж пример буквально недавно был.
Компания продает канцелярские товары. Девушка рассказывает — мы послали описание наших корзин для бумаг нашим клиентам. И один написал — это что за ночная ваза. С моей точки зрения, это нормальная реакция, на которую можно было бы ответить с юмором. Но она стала продолжать — вот это хамство, как он позволил, у нас нормальная продукция, мы себя уважаем, я сказала об этом начальнику. И он тоже возмутился — да кто он такой, да на какой машине ездит… И дальше пошел клубок агрессии раскручиваться.
Вопрос — была ли реакция клиента заведомо агрессивной? Не факт. Все зависит от нашего восприятия.
Когда мы можем совей реакцией управлять или когда наши продавцы могут своей реакцией управлять, тогда они могут иметь гибкость. Они ситуацию воспринимают не сквозь призму своей стрессовой реакции, а могут либо что-то сказать, либо задать вопрос, либо отступить, либо подождать, переспросить. То есть появляется та свобода, которая позволяет продавцу все навыки, которым его учат на тренинге, проявить.
Таким образом, в результате включения таких упражнений в тренинг повышается способность управлять собственными состояниями. И осознавать те роли, в которых продавец приходит к клиенту.
Повышается способность вызывать доверие у подчиненных и коллег. Мы можем включать интуицию для выбора собственного действия. И так далее.
Это новый проект, который мной сейчас развивается. Он связан с развитием метанавыков. Это способность применять нужные навыки в нужное время и в нужном месте.
Обычно тренинги посвящены навыкам, но как их применять, часто не учат.