Именно системный подход позволяет расширить круг понятий настолько, чтобы в него вошли как можно больше понятий и не осталось темных мест.
В рамках системного подхода любое социально-экономическое пространство «рассматривается как единая система, заключающая в себе множество относительно самостоятельных подсистем, состав и структура которых определяется в соответствии с позицией наблюдателя или группы наблюдателей» (стр.1) Клейнер.
К числу экономических систем, естественно, относятся предприятия, организации, рынки, страны и другие виды экономических объектов.
Применительно к предприятию — это означает, что предприятие — это система, которая состоит из подсистем. Отдел продаж является подсистемой предприятия. Как и любая подсистема — он сам по себе тоже является системой. И взаимодействует с другими подсистемами предприятия.
Система — это совокупность элементов, связанных между собой и согласованно действующих для достижения определенной цели. (Медоуз, с.33)
Вот определение академика Г. Б. Клейнера «Под системой будем понимать относительно устойчивую в пространстве и во времени целостную часть окружающего мира, выделяемую из него по пространственным или функциональным признакам».
Футбольная команда, город, дерево, организм — это примеры систем.
Система характеризуется такой характеристикой как целостность.
Согласно Медоуз, система состоит из составных элементов, взаимосвязей между ними и целей системы.
Обычно определить составные части системы несложно. Дерево состоит из корня, ствола, ветвей и листьев. Отдел продаж состоит из подразделений и людей.
Взаимосвязи в системе. Некоторые из них представляют собой физические потоки — например жидкости в сосуде. Некоторые из них представляют потоки информации — это сигналы, которые направляются от точки принятия решения к точке исполнения или наоборот.
Также в отделе продаж взаимосвязи определить достаточно просто — это могут быть потоки документов, потоки товара или информационные потоки.
Сложнее описать цель системы.
«Если лягушка повернулась направо и поймала муху потом повернулась налево и поймала другую муху, потом повернулась назад и поймала третью муху, то цель лягушки не в том, чтобы вертеться, а в том, чтобы ловить мух» (с. 38)
Наименее явная часть системы — ее назначение или цель — оказывает определяющее воздействие на поведение системы.
Компания перестала выполнять планы продаж и систематически не выполняла бюджетные показатели.
В результате анализа выяснилось, что сотрудники отдела продаж, выполняя свои функциональные обязанности, занимаются заключением договоров с корпоративными клиентами на проведение профилактических осмотров для сотрудников данного предприятия.
Для заключения договоров требуется оформление большого количества документации, но она вся стандартизирована и однотипна. Менеджеры по продажам большую часть своего рабочего времени занимаются в основном вспомогательной работой (оформляют договоры с предприятиями, выставляют счета, заполняют базу данных и.т.д.), а общению с клиентом уделяют меньше времени, чем необходимо.
Смещенные приоритеты в сторону учета и оформления документации, а также ослабление акцента на активные продажи дали свои плоды и сотрудники отдела продаж не бегают в полях в поисках новых клиентов, а уделяют больше внимания закрытию отчетности перед бухгалтерией. В итоге мы получили хороших менеджеров по работе с документами, но плохих менеджеров по продажам.
Фундаментальные системные области управления
Другой подход заключается в том, что академик Г. Б. Крейнер рассматривает организацию/подразделение с точки зрения двух абсолютных составляющих: пространство и время.
И на основании этого формируется четыре фундаментальные системные области:
Проекты: Открытие нового филиала в регионе, запуск новой линейки продукта, крупная сделка, внедрение системы СРМ.
Бизнес-процессы: Распространение инновации, взаимодействие между подразделениями.
Объекты: Предприятие, территория, отдел, сотрудник.
Среда: Институты, коммуникации.
Таким образом, список типовых экономических систем исчерпывается объектами, средами, процессами и проектами (событиями).
В соответствии с изложенной выше типологией систем и ее анализом можно предложить следующую классификацию подходов к решению стратегических задач развития предприятия в целом, и отдела продаж, в частности.
«Проектный подход», где ключевым элементом управления выступает организация и финансирование проектов и/или событий — разовых мероприятий по совершенствованию системы).
«Объектный подход», основанный на управлении (выборе, изменении) объектов объектного типа. Создание отделов, прием и увольнение сотрудников и т. д.
«Процессный подход», в рамках которого основным предметом внимания является поддержка распространения положительного опыта от подразделения к подразделению, а также работа с процессами (выявление, совершенствование, оптимизация).
«Средовой подход» при котором упор делается на создание внутрикорпоративной (внутриобъектной и межобъектной) среды и организационной культуры, стимулирующих «правильное» поведение объектов.