Первое — это эмпатия, или способность чувствовать.
Для сведения: второе — это способность добиваться своей цели.
Поговорим про эмпатию
Эффективность коммуникации во многом зависит от того, насколько чутко человек реагирует на сигналы, посылаемые его партнером по общению и переговорам. Продавец с сильной эмпатией чувствует реакцию покупателя и подстраивается под нее.
У продавца может быть сценарий разговора, но если этот сценарий сбивается — он может гибко «плыть по течению» переговоров, максимально соответствуя происходящим изменениям и чувствам и поведению своего партнера по переговорам. Чутье подсказывает ему, когда нужно изменить тактику, где отступить, где поднажать — чтобы в результате заключить сделку.
В обычных тренингах продаж прорабатываются различные навыки, но непосредственно развитию чувствительности уделяется не так много времени. Как правило задача стандартных тренингов продаж — научить продавца нужной модели поведения и нужным действиям — а уж как и когда он сможет эти навыки применить — это его личное дело головная боль сфера ответственности.
Так как же развить чувствительность таким образом, чтобы все свои действия продавец совершал в нужное время и в соответствии с ритмом, ожиданиями и состояниями его партнера?
Есть несколько направлений.
Развитие эмоционального интеллекта
Первое направление связано с тренингами по развитию эмоционального интеллекта. Есть экспериментальные подтверждения, что развитие эмоционального интеллекта влияет на уровень продаж.
1. Исследование «Эмоциональный интеллект в качестве предиктора качества работы менеджера по продажам» (Griffin, 2013). Исследовалась взаимосвязь между уровнем ЭИ и показателями работы менеджеров по продажам. Данные по методики MSCEIT сравнивались с годовыми показателями по продажам в сравнении с плановыми цифрами. Выборка: 108 менеджеров в сфере фармацевтики.
Результат: шкала «идентификация эмоций» является предиктором уровня продаж (прямая зависимость).
2. Интересно исследование по улучшение навыков продаж через развитие эмоционального интеллекта в сфере фармакологии. (Jennings & Palmer, 2007). Участники исследования: 20 менеджеров по продажам.
Прежде всего, участники проходили сессию планирования, у каждого участника была встреча один на один с организаторами исследования, где обсуждались их результаты. Затем была большая рабочая группа на один день.
Затем проводились коучиновые сессии с маленькими группами (5 занятий по два часа, на протяжении 2−3 недель), на которых развивали ключевые навыки эмоционального интеллекта.
Далее участники проходили оценку 360 градусов, и завершался курс совестными занятиями в одной общей группе. В результате программы уровень эмоционального интеллекта вырос на 18% у экспериментальной группы, у контрольной группы произошло уменьшение уровня эмоционального интеллекта на 4%.
Результат: продажи испытуемых в экспериментальной группе выросли на 12% по сравнению с контрольной группой.
Развитие телесного (embodied) интеллекта
Второе направление — это развитие чувствительности по модели телесного интеллекта (BQ, Body Intelligence).
С методической точки зрения «чувствительность» и в модели EQ и в модели BQ имеют очень много общего — чувствительность связана с отражением других и пониманием их чувств и состояний как через наблюдение, так и через развитие эмоционально/телесного восприятия.
Телесный интеллект для чувствительности связан со способностью использовать свое тело как антенну для настройки на другого человека. В России есть поговорка «побыть в чужой шкуре», «стать на его место», в английском языке есть поговорка «походить в чужих башмаках».
Это означает, что человек с высоким уровнем BQ «вживается» в своего партнера, получает информацию, а потом может «вернуться в свое тело» и действовать.
Тренинги по развитию телесного интеллекта проводятся в рамках embodiment -подхода.
Ключевая идея embodiment-подхода — поза, движение, дыхание, внутреннее состояние определяют как мы воспринимаем мир, что думаем, как действуем, как относимся к себе и другим.
На тренингах по продажам с использованием техник и методик embodiment-подхода мы развиваем у участников способность чувствовать другого человека. Благодаря этому они становятся способны применять свои наработки и навыки более эффективно.
Использованные источники
1. Анучин А. Телесный интеллект в бизнесе, или Как тело влияет на способность руководить? //www.e-xecutive.ru/community/articles/1 941 460/index.php?PAGE_NAME=read&FID=74&TID=17 778
2. Киселева Т. С. Эмоциональный интеллект как жизненный ресурс и его развитие у взрослых. Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук
3. Мейер Д., Гринберг Г. «Психологический портрет прирожденного продавца», Как продавать. Сборник статей. Harvard Business Review Россия.
4. Griffin, P. Emotional Intelligence as a Predictor of a Sales Manager’s Sales Performance// Dissertation, University of Minnesota, 2013, 123 pages
5. Jennings & Palmer. Enhancing Sales Performance Through Emotional Intelligence Development. — Organisations and People, 2007, № 14, 55−61.