Управление конфликтом

Программа тренинга

Понятие «конфликт»

основные причины возникновения

плюсы и минусы конфликта

структура конфликтной ситуации и динамика ее развития

Динамика конфликта: “лестница Глаззла”

Разрешимые и неразрешимые конфликты

Разница стилей как причина конфликта

Различия метапрограмм как источник конфликта

Алгоритм разрешения конфликта

Деловой и социальный контакт

Формирование «повестки дня».

Позиции и интересы

Техники прояснения ситуации и работы с конфликтом

Техники активного слушания

Техники уточнения и резюмирования

Рефрейминг конфликтной ситуации

Техники влияния

Рациональное влияние и убеждение.

Просьба и требование

Матрица влияния и ее применение

Техника аргументации

Управление эмоциями в конфликте

Эмоциональная и рациональная стороны конфликта

Отражение эмоций клиента

Навыки саморегуляции в сложной ситуации

Конфликт между сотрудниками

Отличия конфликта между сотрудниками от конфликта с клиентом

Алгоритм разрешения конфликта.

Работа с претензиями

Что такое претензии

Типы претензий

Как отвечать на претензии

 

Автор закончил магистратуру по специальности “Медиация” и несколько лет ведет тренинг по управлению конфликтом для РОПов одного из крупнейших автопроизводителей.