Повышение продаж за счет обучения и развития персонала

man_telefon

1.Ситуация и особенности продаж
Продажа технически сложного продукта, используемого в строительстве. Клиенты – крупные строительные компании, заводы, а также дилеры, занимающиеся обслуживанием клиентов на местах.
В основном общение с клиентом происходит по телефону.
В отделе продаж был Руководитель отдела продаж (стаж работы более года) и три менеджера, которые имели стаж работы от 3 месяцев до полугода.
В конце декабря прошла первая встреча с Заказчиком, на которой был принят стратегический план развития отдела.
Заказчик имел планы на развитие продаж, связанные с выводом нового продукта/бренда на рынок, и в связи с этим через три-четыре месяца он планировал увеличить отдел продаж до 10 человек

2.Цели проекта.
Краткосрочная цель – научить продавцов эффективным техникам продаж, и увеличить продажи сотрудников.
Долгосрочная цель — отработать технологию «взращивания» продавцов для реализации стратегических планов.
В связи с этим были обозначены и основные цели обучения
1. Научить менеджеров современным и эффективным техникам продаж
2. Дать импульс и поддерживать мотивацию к активным продажам и работе над собой.
3. Дать инструменты для совершенствования мастерства продавцов.
Мы выбрали формат краткосрочных занятий, чтобы а) не вырывать сотрудников на целый день из рабочего процесса б) давать дозированное количество информации в) у менеджеров была возможность опробовать предлагаемые техники в качестве домашних заданий между модулями.
Было создано расписание совместной работы на три месяца вперед, которое включало два направления обучения и поддержки
1. Регулярные групповые занятия с сотрудниками отдела продаж продолжительностью от 2.5- 3 часа
2. Коучинговые сессии (индивидуально)
У меня как тренера был доступ к CRM-системе и я мог анализировать телефонные разговоры сотрудников.
Сам проект занял приблизительно 9 недель (с 23 января по 30 апреля)

3.Групповые занятия.

Программа обучения и развития была рассчитана приблизительно на один квартал, и состояла из вводного занятия, базового обучения, поддержки продаж и заключительного занятия.

Программа обучения.

Встреча 1. Вводное занятие. Знакомство, персональные цели и понимание клиента.
Знакомство.
Определение персональных целей обучения.
Роли людей в организации (механик – закупщик – ЛПР)
Определены характерные черты каждой из ролей и основные принципы взаимодействия с ними.

Встреча 2. Техника установления контакта.
«треугольник минипрезентации» — Имя, фирма, продукт.
Также важна подготовка человека к разговору по телефону.
Характеристики уверенного голоса, а также факторы, которые влияют на уверенность голоса.
Было определено, что такое «сопротивление контакта», и проведена ролевая игра на отработку навыка преодоления сопротивления контакта.

Встреча 3. Вопросные техники.
Ситуационные вопросы, проблемные, мотивационные, о критериях, о важности.
На занятии были сформулированы основные достоинства вопросов,
Также были предложены основные типы вопросов, и предложены варианты вопросов для использования в своей деятельности.

Начиная с 4го занятия в процессе обучения выделялось время на групповой анализ телефонных звонков сотрудников, в процессе которого каждый из участников мог дать рекомендации как надо было действовать в такой ситуации.

Встреча 4. Быстрая презентация, или «крючки» для клиента

Задача продавца – уметь рассказать про свой продукт.
Слова, которые говорит продавец, могут игнорироваться покупателем, и чтобы повысить возможность того, что они повлияют на покупателя, надо использовать техники усиления убеждения, а именно
Приводить доказательства
Использовать визуализацию
Демонстрировать качественные характеристики продукции.
Определили конкурентные преимущества товара и отработали фразы, которые бы обладали максимальным влиянием.

Встреча 5. Работа с возражениями и пробное завершение.

Поработали над уверенностью, которая необходима чтобы влиять на клиента.
Как воспринимать «нет»
Техники работы с возражениями.
Тренировка «пробного завершения» («выслать счет? и другие фразы)

Встреча 6. Работа со сложными клиентами.

Анализ сложных случаев контакта с клиентом.
Изучение и тренировка «Техника твердого отказа»

Встреча 7. Заключительное занятие.
Заключительное занятие прошло в кафе в неформальной обстановке. Участники поделились успехами, впечатлениями об обучении, рассказали о своих личных и профессиональных достижениях.
Командообразующая игра подняла настроение и еще более сплотила коллектив.

4.Коуч-сессии.
С каждым из менеджеров было проведено по две коуч-сессии
Первая коуч-сессия была «пристрелочной», потому что сам формат был для ребят не очень знаком. Понимания и запроса на работу в коучинговом формате у ребят не было, и на первой сессии они постоянно пытались устроить отчетно-оценочную беседу, в которой они бы рапортовали об успехах и неудачах.
Вторая коуч-сессия была очень уместна, и удалось провести выявить внутренний запрос менеджера и провести интеграционную работу по повышению внутренней мотивации.

5.Результаты проекта
Двое из трех менеджеров вышли на качественно новый уровень взаимодействия с клиентом, что привело к кратному увеличению их продаж.

В компании сформировался «банк знаний» по продажам, доступный и новым менеджерам.
Ребята открыли для себя новые перспективы в жизни и работе, стали выражать более ответственное и заинтересованное отношение к работе, возник и активно развивается профессиональный интерес и высокий уровень вовлеченности в работу.

Это выдержки из отчета по итогам проекта, который был реализован в Компании НТК Бизнес.
Выражаю искреннюю благодарность Алексею Чубарову и Ксении Булавиной за возможность реализации данного проекта и возможность рассказать об этом проекте.