Яндекс.Метрика

Метанавыки в продажах и переговорах

Иногда в начале тренинга я предлагаю участникам разбиться на три группы. Каждая группа должна дать определение одному из трех понятий («общение», «переговоры», «продажи») и объяснить, что отличает его от двух других. Сформулировать, чем отличается общение от переговоров или переговоры от продаж, не составляет особого труда. Участники тренинга приходят к тому, что любое взаимодействие с клиентом предполагает в первую очередь общение, затем идут переговоры, в ходе которых стороны согласовывают условия сделки, и заключительный этап — продажа как результат воздействия продавца на покупателя. Таким образом, квалифицированный продавец должен уметь общаться, вести переговоры, оказывать влияние и убеждать.

Что общего у общения, переговоров и продажи? Если мы отбросим второстепенные детали, внешние проявления взаимодействия сторон и рассмотрим его суть, то обнаружим, что этот процесс состоит из ряда однотипных действий, сменяющих друг друга: сначала говорит один, потом другой, потом возникает диалог, в котором один задает вопросы, а другой отвечает, потом роли меняются и т.д.

Получается, что и общение, и переговоры, и продажи — это последовательность речевых актов, причем возможны четыре варианта действий:

1) продавец говорит — покупатель слушает;

2) продавец говорит — покупатель отвечает;

3) покупатель говорит — продавец отвечает;

4) покупатель говорит — продавец слушает.

Мы можем представить эти формы взаимодействия продавца и покупателя в виде матрицы, одним из параметров которой будет направленность коммуникации, а другим — степень активности сторон (см. рисунок).

Более активен продавец

Более активен покупатель

Диалог

Продавец спрашивает — покупатель отвечает

Покупатель спрашивает — продавец отвечает

Монолог

Продавец говорит — покупатель слушает

Покупатель говорит — продавец слушает

Перечисленные формы взаимодействия активно отрабатываются на тренингах продаж и переговоров. Участники тренингов учатся слушать собеседника, задавать вопросы с целью получения необходимой информации, убеждать своего визави, отвечать на вопросы и работать с возражениями.

Нужно сказать, что некоторые приобретают такого рода навыки достаточно легко, с такой же легкостью они их впоследствии применяют. Другие же даже после многократных тренировок не способны эффективно использовать полученный навык. Почему одни люди активно учатся и применяют полученные знания на практике, а другие стоят на месте и не развиваются?

Автор попытался ответить на этот вопрос в предыдущей публикации[1], где было показано, что развитие метанавыков является необходимым условием для совершенствования мастерства продажи и ведения переговоров.

Под метанавыками мы понимаем то, что позволяет человеку применять нужные навыки в нужном месте с нужной эффективностью. В работе, где было впервые введено понятие «метанавык»[2], Э. Минделл перечислила несколько метанавыков, наличие которых необходимо для эффективного коммуникатора. Это эмпатия, спонтанность, сочувствие, спокойствие и др.

Мы полагаем, что для эффективной деятельности в сфере продаж и переговоров необходимо иметь по меньшей мере четыре метанавыка (см. таблицу)

 

Таблица. Метанавыки и формы взаимодействия

 

Форма взаимодействия

Ключевой навык

Метанавык

Диалог, продавец активен Задавать вопросы, убеждать Настойчивость
Диалог, покупатель активен Отвечать на вопросы, работать с возражениями Гибкость
Монолог, продавец активен Говорить, презентовать Естественность
Монолог, покупатель активен Слушать, воспринимать Чувствительность


[1] Анучин А. Личные продажи, метанавыки и «пирамида мастерства» / Личные продажи. — 2012. — №3.

[2] Минделл Э. Психотерапия как духовная практика. — М., 1997. — С. 30.